5 способов сделать вашу ветеринарную клинику менее пугающей для четырехлапых пациентов.

fearfree

Опыт клиники Торонто, в которую животные ходят с удовольствием.

В то время как экономический спад привел к уменьшению потока пациентов в ветеринарные клиники, клиника для животных в Виловдейле имеет грандиозный успех. Клиенты в восторге, персонал воодушевлен как никогда, а бизнес стремительно растет. Клиенты не затаскивают своих упирающихся животных в клинику, а спокойно заходят с улыбками на лицах. Секрет клиники доктора Блума прост: они приняли концепцию практики свободной от страха.

Доктор Джонатан Блум

Доктор Джонатан Блум

— Я начал этим заниматься где-то 7 или 8 лет назад, — рассказывает Джонатан Блум. – Все началось с рентгена. Я наблюдал за своими сотрудниками и заметил, что им нужно сделать целую кучу снимков, чтобы получить два четких изображения.

Задумавшись о том, как увеличить эффективность, доктор Блум начал исследовать этот вопрос.

— Я пришел к выводу, что собаки и кошки не любят, когда им делают рентгенографию. Животное заводят в странную комнату, кладут на холодный жесткий стол, растягивают за лапы, люди вокруг одеты в странные свинцовые фартуки, — кто не испугается? Поэтому я решил попробовать новый подход.

Блум ввел политику, что ни одно животное не должно силой удерживаться для рентгена. «Животное либо настолько плохо себя чувствует, что само не двигается, либо мы даем седацию» — рассказывает Блум. Первые результаты были видны сразу. «Повторные снимки больше не нужны, животные не испытывают стресс, и для персонала это полезнее – они получают меньше облучения, т.к. делают меньше снимков».

Окрыленный результатами и отзывами владельцев, Блум выдал новое распоряжение: «не общаться с владельцами по телефону, находясь в отделении интенсивной терапии. Никто не хочет слышать кошачьи крики». Но спустя время, доктор Блум сказал, что обдумал свое высказывание и пришел к выводу, что оно несет в себе неправильный подход.

Блум начал спрашивать себя и своих коллег: если бы животные могли говорить, что бы они сказали? Это было не так сложно представить. «Мы создаем эмоциональные проблемы. Если вам нужно два 70-килограммовых человека на подстрижке когтей, чтобы удержать одно животное весом 5 килограмм, то это проблема».

Блум и его команда начали экспериментировать с разными техниками, чтобы уменьшить стрессовость ситуаций для животных, и были поддержаны отзывами благодарных клиентов. «Владельцы животных могут не распознать проблемы с зубами или лишним весом у своих питомцев, но они эксперты в определении страха и тревоги у своих животных» рассказывает доктор – «Владельцы в деле. Они благодарны за любую попытку сделать пребывание животных в клинике более комфортным».

Оказалось, что ветеринаров убедить сложнее, чем владельцев, по крайней мере, в начале. «С врачами есть такая проблема: они могут потратить целый день на поиск лучшего инсулина для диабетика, которого наблюдают. Но при этом и не обратить внимания, что 5 из 10 следующих пациентов будут страдать от тревоги и страха».

Потребовалось время, но и другие ветеринары в Виловдейле присоединились. Когда они сделали это, Блум сказал, что ожидание того стоило. «Очень интересно наблюдать за коллегами. Этот переход от скептицизма к «это великолепно!»

В течение последних 7 лет Блум и команда разрабатывали мультимодальный подход к «ветеринарной практике без страха». В команде было 9 ветеринаров, и находить общую основу и общие цели было вначале не просто. «Не все способы давали постоянный результат. Если план А не работает, это не значит, что сама идея не работает, это лишь значит, что нам нужно попробовать другой подход».

Вот основной набор техник, которые показали отличные результаты в клинике доктора Блума:

Создайте культуру работы без страха.

В клинике доктора Блума каждый играет важную роль в формировании правильного окружения для животных и их владельцев. Каждый сотрудник поощряется высказывать свои идеи о том, как минимизировать стресс для пациентов. Ни одна часть процесса взаимодействия пациента и доктора не осталась не изученной, начиная от выбора вакцин и заканчивая тем, как структурирован прием. Вот основные моменты, которые были сделаны для максимального спокойствия пациентов:

  • Приемные кабинеты отдельно для кошек и собак. Животные, особенно кошки, обычно перевозбуждены, когда посещают ветеринарную клинику. Представьте, что чувствует кошка, которая никогда не выходила на улицу, попав в клинику: другое освещение, другие цвета, другие звуки, другие запахи. Как минимум, мы можем сделать окружающую среду чуть более комфортной за счет отдельных смотровых комнат только для кошек. Если у вас небольшая практика с ограниченным пространством, есть еще одна альтернатива: часы приема только для кошек. Даже если вы работаете один, вы можете сделать отдельные часы приема кошек, например с 14 до 16 раз в неделю. Большинство владельцев кошек предпочтут приходить в другое, удобное им время, но владельцы очень пугливых кошек оценят эту опцию.
  • Соблюдайте расписание. Ветеринары в Виловдейле ставят в приоритет работу точно по расписанию, чтобы сократить время, которое клиенты проводят в ожидании. Но если задержка неизбежна, несколько минут в смотровом кабинете предпочтительней, чем нахождение в зале ожидания.

 

 Пусть прием начнется еще дома

Работники регистратуры за неделю до приема  рассылают напоминания со списком вариантов «как сделать посещение ветеринара приятным опытом для животного». Оказалось, что предоставление возможности клиентам сделать что-то заранее создает очень эффективное партнерство между пациентом и клиникой. Владельцам даются следующие инструкции:

  • Приводите питомца голодным. Если медицинские показания позволяют, не кормите животное как минимум несколько часов до приема, чтобы повысить пищевую мотивацию.
  • Создайте приятные ассоциации с переноской. Сделайте переноску местом, где происходят приятные вещи: используйте ее как место, где животное регулярно получает лакомство и игрушки. Обрызгайте переноску феромонами, такими как адаптил (для собак) и феливей (для кошек).
  • Используйте вспомогательное снаряжение. Если у вас есть успокаивающие вещи, такие как антистрессовый жилет Thundershirt, приносите их на прием.
  • Приносите прописанные таблетки. Если животное принимает какие-либо успокоительные, обязательно возьмите их с собой на прием.
  • Дайте акклиматизироваться нервничающим пациентам. Если Блум видит, что животное очень нервничает во время приема, он предлагает владельцам приходить с питомцем в клинику между приемами, чтобы поиграть и поесть лакомство для создания положительные ассоциации. Еще одна идея, которая пока не практикуется у Блума, но дает свои результаты – всех новых пациентов приводить за несколько дней до назначенного приема и давать им возможность ознакомиться с клиникой.

 

Контролируйте животных, понижая стресс, а не принуждая

Как полагает доктор Блум, чем меньше принуждений, тем лучше. Вот список его приоритетных изменений в окружении и советов:

  • Много лакомств в течение всего приема. Посмотрите видео, прикрепленное ниже, чтобы увидеть, как Блум пользуется этой технологией для собак и кошек:

  • Успокаивающая музыка в смотровой, например «through a cat’s ear»
  • Диффузоры с феромонами расположены во всех помещениях клиники
  • Массаж головы пациента. На видео показан пример как это работает для пациента по кличке Равен:

  • Используйте специальные успокаивающие клипсы для кошек. Посмотрите, как это работает на видео ниже:

  • Использование менее стрессовых вакцин, когда это возможно. Например, применение оральной формы вакцины от бордетелла бронхисептика у кошек вместо назальной или инъекционной формы.
  • Использование «воздушного намордника» для кошек и небольших собак брахицефалов. air muzzle
    Обычно таким животным надевается плотный тканевый намордник, закрывающий морду и глаза. «Воздушный намордник» — это шар, который напоминает шлем для глубоководного погружения, имеющий открытую часть спереди, так, что животное может все видеть, но при этом его голова надежно зафиксирована.
  • Заблаговременное использование седации для тех животных, кому это нужно

 

Использование эффективных успокаивающих средств

За эти годы, команда клиники накопила большое количество успокаивающих средств для использования в клинике и дома. Как дополнительный бонус, — когда клиенты видят, как хорошо их животные реагируют на эти успокаивающие средства в клинике, они очень часто покупают такие же для использования дома.

Два лидера по использованию – это успокаивающие жилеты Thundershirt (в клинике можно как приобрести эти жилеты, так и взять в аренду) и феромоны феливей и адаптил.

Посмотрите, как меняется процесс мануального осмотра с использованием успокаивающего жилета:

 Использование успокаивающих лекарственных средств

Для животных, которым не помогают вышеописанные техники, Блум использует успокаивающие лекарственные препараты, которые снижают уровень стресса, но не делают животное сонным. Наиболее часто используемые в клинике:

  • Тразодон для собак
  • Габапентин для кошек – «100 мг за два час до приема и кошка совершенно преобразится к моменту приезду в клинику» — комментирует доктор Блум.
  • Специальная диета, такая как Hills c/d Multicare Feline Stress и Royal Canin Calm
  • Натуральные средства, такие как Зилкен (источник казеина) и анхитен (L-тианин)

 

Блум обращается ко всем ветеринарам, которые хотят изменить отношения животных к посещению клиники, и напоминает, что страх и волнение при посещении клиники у животных – одна из основных причин, почему владельцы стараются не ходить с ними к ветеринарам. При этом эту проблему проще всего исправить.

Блум сравнивает изменения в ветеринарии с изменениями в педиатрии, которые произошли за последние несколько десятков лет, когда врачи осознали, что опыт, полученный во время посещения больницы так же важен как и предоставленная медицинская помощь.

«Когда ко мне приходят щенки, они не начинают нервничать. В наших руках сделать посещение клиники одним из самых приятных воспоминаний или надолго отбить охоту приближаться в клинике».

 

автор Dr. Jessica Vogelsang оригинал статьи на английском

Перевод Лысиковой А.

 

Смотрите так же:

Используйте еду правильно, чтобы помочь собаке победить страх